Media pengaduan yang inklusif

Widya Anggraini, Surabaya Community Manager

Surabaya, 21 Mei 2015

Implementasi reformasi birokrasi di Surabaya lebih dari satu dekade ini telah berhasil mengembangkan e-government dengan memaksimalkan penggunaan teknologi informasi (IT) dalam pengelolaan pemerintahan dan pelayanan publik. Inovasi dalam bidang pelayanan publik telah secara luas dilaksanakan oleh Pemkot Surabaya mulai dari sektor pendidikan, kesehatan, perijinan dan berbagai kemudahan lain dalam dunia usaha. Salah satu inovasi pelayanan adalah 'Sapa Warga' berbentuk media center yang disediakan pemerintah untuk mempermudah akses masyarakat terhadap data dan informasi termasuk menyampaikan keluhan pelayanan melalui mekanisme pengaduan sebagai bentuk kontrol masyarakat kepada penyedia jasa.

Sejak diluncurkan, Sapa Warga telah menerima banyak keluhan dan masukan terkait pelayanan oleh pemerintah kota. Media ini telah memudahkan warga memperoleh informasi terbaru terkait layanan. Namun demikian masih banyak masyarakat yang belum 'terakomodasi' dalam system ini. Untuk itu Java Sutra (Jaringan Advokasi dan Transparansi Anggaran) bekerjasama dengan Pemerintah Kota Surabaya berusaha merancang strategi reformasi mekanisme komplain yang lebih inklusif guna memudahkan penyampaian aduan.

Java Sutra merupakan jaringan CSO (civil society organization) yang memiliki perhatian pada permasalahan bidang kesehatan, pendidikan, perempuan, HAM dan anggaran. Upaya mendekatkan mereka yang terpinggirkan oleh sistem dijembatani oleh Java Sutra dengan mempertemukan kelompok ini dengan pemerintah melalui rangkaian audiensi serta workshop untuk mempersamakan persepsi dan pemahaman serta menjalin kerjasama untuk memperbaiki kekurangan sistem 'Sapa Warga' sehingga dapat lebih jauh menjangkau masyarakat.

Beberapa workshop yang diselenggarakan menghadirkan stakeholder terkait misalnya Badan Perencanaan Kota Surabaya, Dinas Kominfo, Dinas Kesehatan, Ombudsman Jawa Timur, Komisi Pelayanan Publik Jawa Timur serta dihadiri kurang lebih 20 jejaring CSO Java Sutra. Rangkaian pertemuan ini menghasilkan rekomendasi yang dapat digunakan sebagai acuan perbaikan layanan, diantaranya adalah : upaya meningkatkan literasi media online; penyediaan wi-fi gratis di tiap RW (rukun warga); menyediakan petugas layanan publik khusus yang dapat merespon langsung keluhan masyarakat di tempat; serta merekrut relawan atau fasilitator yang untuk mengelola unit pengaduan masyarakat. Rekomendasi tersebut secara mengikat harus ditindaklajuti oleh lembaga pemerintah yang berwenang berdasar perjanjian yang dilakukan sebelumnya.

Selama ini penyelesaian aduan yang disampaikan melalui mekanisme complain berhenti pada tingkat dinas teknis pemkot atau SKPD. Misalnya ketika terjadi pungutan liar saat penerimaan sekolah ataupun pada pelayanan kesehatan dasar dan aduan lainnya, keluhan tersebut hanya diterima oleh petugas namun tidak ada mekanisme dimana masyarakat mengetahui sejauh mana tindak lanjut atas keluhan tersebut. Untuk itu perbaikan sistem komplain melalui program online Sapa Warga penting untuk dilaksanakan agar memudahkan mereka yang belum terakomodasi oleh kecepatan perkembangan teknologi di Surabaya dapat ikut memberikan masukan dan menyampaikan keluhan.

Java Sutra memiliki kelebihan dalam hal ketersediaan tenaga ahli karena terdapat sekitar 20 CSO yang tergabung dalam jaringan ini termasuk Prakarsa Jatim. Tiap CSO memiliki jaringan yang kuat dalam komunitas maisng-masing dan keahlian advokasi untuk isu-isu yang berbeda-beda. Selain itu mereka juga memiliki kedekatan yang baik dengan pemerintah sehingga ketika terdapat permasalahan mendesak mereka dapat dengan mudah melakukan komunikasi. Pada satu sisi organisasi sipil masyarakat yang kuat dapat memudahkan pekerjaan pemerintah, namun di sisi lain terdapat banyak organisasi sipil dengan rekam jejak buruk. Java Sutra harus memastikan kredibilitas mereka untuk tetap mendapat kepercayaan pemerintah dan komunitas yang mereka wakili.

Foto: Epskamp

Permalink to this discussion: http://urb.im/c1505
Permalink to this post: http://urb.im/ca1505sui

 
A mechanism for inclusive complaints

Widya Anggraini, Surabaya Community Manager

Surabaya, 21 May 2015

After more than a decade of bureaucratic reform, Surabaya has successfully developed an e-government initiative to maximize the use of IT in governance and public service delivery. The Surabaya city government has implemented this innovation widely, in sectors ranging from education to health, licensing, and various other facilities in the business world. One of the city’s breakthroughs in public services is Sapa Warga (Greet the Citizen), a media center provided by the government to facilitate public access to data and information, including grievances through a complaint mechanism as a form of social control for service providers. Since its launch, Sapa Warga has received many complaints and much feedback related to services provided by the municipality. This media allows citizens to obtain the latest information related to the service. However, there are still many residents who have not been accommodated by this system. Therefore, Java Sutra (the Advocacy and Budget Transparency Network), with the help of city officials, is trying to provide a more inclusive mechanism.

Java Sutra is a network of CSOs working in areas such as health, education, women's issues, and human rights. Java Sutra acts as a mediator between the city government and those who are marginalized by the system. The mediation is carried out through a series of hearings and workshops to improve understanding and cooperation, and to look for system deficiencies within Sapa Warga in order to be able to reach further out into the community. Hearings and workshops involve relevant stakeholders such as the Surabaya City Planning Agency, the Office of Communication and Information, the Department of Health, the Ombudsman, and the Public Service Commission, as well as approximately 20 CSOs within the Java Sutra network.

Recommendations resulting from hearings are used as a reference for public service improvements. These include recommendations regarding improving online media literacy, providing local neighborhoods with free wifi, hiring special public service officers to respond to the complaints directly, and recruiting volunteers and facilitators to manage the public complaints unit. These recommendations are binding and must be followed up by local government authorities.

The resolution of grievances through the complaint mechanism stops with the technical department of the city government. For example, when extortion occurs in schools or health centers, the complaints are received by the clerk, but there is no mechanism in place for the public to follow up on the complaint. Hence, the improvement of the complaint system through Sapa Warga is important to facilitate access for those who are not accommodated by rapidly developing technology.

Java Sutra provides advantages in terms of availability of experts, since there are 20 member CSOs, including advocacy and public policy organization Prakarsa Jatim. Each CSO has a strong network in its community and powerful advocacy skills to influence issues. In addition, they have a good relationship with the government in order to consult with them when urgent problems arise. Strong civil society helps the work of the government; on the other hand, however, there are many CSOs with poor track records. Therefore, Java Sutra and its network should ensure CSOs' credibility in order to maintain the trust of the government and the communities they represent.

Photo: Epskamp

Permalink to this discussion: http://urb.im/c1505
Permalink to this post: http://urb.im/ca1505sui